샘 월튼(월마트 창업자)의 직원 사랑 리더십

  샘 월튼은 "종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업수익의 진정한 원천이다."라고 말하면서 행복한 직원 만들기에 역점을 두었다. 그는 직원들이 고객을 대하는 방식은 경영자가 직원들을 대하는 방식과 똑같다는 사실을 잘 알았다. 그는 성공적인 회사를 만들기 위해 직원들이 회장을 위해 일한다고 느끼는 대신, 경영자가 직원들을 위해 일한다고 느낄 수 있도록 최대한 노력했다.

1971년 어느 날 미국 동부에서 있었던 일이다. 당시 K마트라는 독점적 지위를 가진 할인점에 대항하기 위해 몇몇 중소 유통업체 사장들의 정기모임이 있었다.

이들은 우연한 계기로 10년 후 자기회사의 매출규모를 예측해보자는 다소 엉뚱한 내기를 했다. 전년도 매출이 4천만 달러였던 A사 사장은 10년 후 자사 매출이 8천만 달러에 이를 것으로 예측했다.

전년 매출이 6천만 달러였던 B사 사장은 10년 후 1억 달러를, 전년 매출이 1억 달러였던 C사 사장은 10년 후 1억 6천만 불을 달성할 수 있을 것이라고 각각 예측했다. 그러나 전년도 4,400만 달러의 매출을 올린 D사 사장은 10년 후 전년 매출의 40배를 훌쩍 넘는 20억 달러를 올릴 것이라고 말했다. 그가 바로 오늘날 세계최대 매출규모를 자랑하는 월마트의 창업회장 샘 월튼(Sam Walton)이다. 기업은 그 기업을 맡고 있는 CEO가 꾸는 꿈의 크기만큼 자란다는 것을 보여준 좋은 사례라고 할 수 있다.

1962년 설립된 월마트는 1991년 시어즈 로벅을 추월해 미 소매업계 1위 자리를 차지했으며, 1992년 샘 월튼 사망 당시에는 2천여 점포에 38만 명의 종업원을 고용하는 거대기업으로 성장했다. 월마트는 월튼 회장 사후에도 성장을 계속해 3,500억 달러의 매출과 170여만 명의 직원을 고용한(2006년) 세계 최대 기업의 자리를 차지하고 있다. 월마트 매출은 미국 전체 GNP(2002년 기준)의 2.3%를 차지하고 있으며, 이를 국가별 GNP로 살펴볼 때 전 세계 국가 중 27위에 해당하는 GNP 규모에 이를 정도로 막대하다.

월마트는 백화점 중심의 소매유통 산업을 근본적으로 바꾼 것은 물론, 유통이 제조보다 우위에 서게 함으로써 전 세계 소비자들이 최저가에 제품을 소비할 수 있는 소비자 중심 사회를 견인한 공로를 인정받고 있다. 시장조사 기관인 글로벌 인사이트(Global Insight)사에 의하면 월마트의 저가 정책이 경제 효율성을 0.75% 향상시키고, 식료품비의 9.1%, 일반 공산품 가격의 4.2%, 전체적인 소비재 가격의 3.1% 하락을 가져온 것으로 밝혀졌다. 이는 개인 소비자가 연간 895달러를 절약할 수 있는 것을 의미하며, 미국 인구를 기준으로 지난 1년간 전체 소비자가 절약한 총 규모는 약 2,630억 달러에 달한다.

이와 같은 성과에 힘입어 샘 월튼 회장은 1998년 <타임>에 의해 20세기 가장 영향력 있는 인물 100명에 선정됐으며, 월마트는 경제전문지 <포천>에 의해 2003년, 2004년 연속 미국에서 가장 존경받는 기업에 선정됐다.

사회적 통념은 무시하라

대붕역풍비(大鵬逆風飛) 생어역수영(生魚逆水泳), 즉 ‘큰 새는 바람을 거슬러 날고, 살아있는 물고기는 물결을 거슬러 헤엄친다’는 고사성어가 있다. 샘 월튼은 남이 가지 않은 길, 남과 다른 길을 감으로써 새로운 블루오션을 창조했다. 샘 월튼은 1962년 K마트 등 빅(Big) 3가 대부분의 도시를 장악하고 있는 상황에서 인구 5천 명이 안 되는 아칸소 주 로저스에 월마트 1호점을 오픈했다.

그는 “사회적 통념은 무시하라. 모든 사람들이 똑같은 방법으로 일하고 있다면 정반대 방향으로 가야 틈새를 찾아낼 기회가 생긴다. 수많은 사람들이 당신에게 길을 잘못 들었다며 말릴 것에 대비하라. 살아오면서 내가 가장 많이 들었던 말은 ‘인구 5만 명이 되지 않는 지역에선 할인점이 오래 버티지 못한다’라고 말리는 말이었다”고 말하곤 했다.

“보스는 단 한 사람, 고객뿐이다. 고객은 회장에서부터 하부의 구성원들까지 모두 해고할 수 있는 능력이 있다. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 결국 우리는 일자리를 모두 잃을 수밖에 없다.” 고객의 중요성을 누구보다도 잘 아는 샘 월튼 회장의 지론이다. 샘 월튼 회장은 회사가 절약하면 고객에게 이익이 돌아간다는 신념으로 비용절감에 온갖 노력을 기울였으며, 그 결과 소비자에게 절약이라는 서비스를 제공했다. 그는 ‘고객의 구매를 대행해주는 회사’라는 사명을 말뿐이 아닌, 구성원 모두가 실천하게 함으로써 세계 최고 기업을 일궜다.

그는 ‘모든 가구의 생활비를 낮춰주고, 이 세상 사람들 모두 돈을 절약하고 더 나은 생활수준을 누릴 수 있도록 하겠다’는 비전을 달성하기 위해 매일매일 최저가(every day low price)로 고객들을 맞이하는 데 최선의 노력을 기울였다. 샘 월튼은 전 직원에게 “우리가 1달러를 낭비하면 고객의 주머니에서 1달러를 도둑질하는 결과를 가져온다”고 말하면서 절약을 독려했다.

그가 성공할 수 있었던 것은 아이디어가 좋았기 때문만은 아니었다. 그 아이디어를 현실에 옮기기 위해 가공할 만한 노력을 쏟아부었기 때문이다. 샘 월튼 회장은 “하룻밤 사이에 성공을 거뒀다는 사람들과 마찬가지로, 나는 여기에 오기까지 20년밖에 걸리지 않았다”고 말했다. 20년을 하룻밤처럼 흔들리지 않고 꾸준히, 그리고 성실하고 근면하게 일해온 사람들에게 돌아가는 것이 바로 승리의 월계관이다. 샘 월튼은 단기간에 무엇을 이루고자 하는 대신, 평생에 걸쳐 최고의 유통조직을 건설하고 싶었다.

사업은 전적으로 ‘피플 비즈니스’

샘 월튼은 사업이 전적으로 피플 비즈니스(people business)임을 잘 알았다. 그는 고객과 직원에 대해 매우 ‘인간적’이었다. 임원들부터 시간제 근로자까지 모든 직원들에게 아낌없는 사랑을 베풀었다. 샘 월튼은 사람들을 북돋아주고 독려하는 특별한 재주를 가졌다.

그는 늘 “우리 일은 전적으로 인간사업이다. 우리는 모두가 잠재력을 최대한 실현할 때까지 서로 나누고, 보살피고, 동기를 부여하고, 감사하고, 봉사함으로써 서로를 북돋아야 한다”고 말했다. 또한 그는 “성공의 열쇠는 매장에 들어가서 직원들의 얘기를 들어보는 것이다. 모든 사람이 참여하도록 하는 것은 엄청나게 중요하다. 최고의 아이디어는 창고에서 일하는 직원과 점원들에게서 나온다. 일선에서 일하는 사람들만이 매장에서의 실상을 제대로 알고 있다. 조직 하부에까지 책임감을 부여하라. 그리고 그 안에서 아이디어가 솟아나도록 하라”고 강조하면서 현장의 목소리에 귀를 기울였다.

샘 월튼은 “종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다”라고 말하면서 행복한 직원 만들기에 역점을 두었다. 그는 직원들이 고객을 대하는 방식은 경영자가 직원들을 대하는 방식과 똑같다는 것을 잘 알았다. 그는 성공적인 회사를 만들기 위해 직원들이 회장을 위해 일한다고 느끼는 대신, 경영자가 직원들을 위해 일한다고 느낄 수 있도록 최대한 노력했다.

샘 월튼은 직원들이 돈을 받고 점주를 위해 일하는 피동적인 신분이 아닌, 그들 역시 상점의 주인이라는 점을 인식시켜주기 위해 이익 분배 정책을 전면적으로 실시했다. 직원들은 그 정책에 자극을 받아 최선을 다해 일했다. 샘 월튼은 상하관계의 격식보다는 평등한 동료의식을 바탕으로 직원을 대했으며, 다른 사람의 정보를 경청하기를 즐겼다. 월마트에서는 직원(employee)이라는 용어 대신 동료(associate)라는 단어를 사용한다.

직원과 CEO가 하나가 된 기업이 잘 되지 않을 리가 없다. 창업 이후 승승장구를 계속해 마침내 67세가 되던 1985년, 월튼은 미국에서 가장 재산이 많은 사람의 위치에 오르게 된다. 1985년 10월 <포브스(Forbes)>지에 ‘미국에서 가장 돈이 많은 인물’에 대한 기사가 실렸다. 그리고 이내 각 방송 및 언론사의 리포터와 기자들이 바빠지기 시작했다. 물론 그를 취재하기 위해서였다. 그들은 ‘미국 최고의 부자는 어떻게 살고 있을까’를 상상하며 앞다퉈 달려갔다. 그러나 그들을 기다리고 있었던 것은 월마트 야구모자에 픽업 트럭을 몰고 다니는 시골 아저씨 한 사람뿐이었다. 그가 바로 세계 최고의 유통업체인 월마트를 만든 최대의 부호, 최대의 상인 샘 월튼이었다.

그의 사무실은 세계 최고 기업 창업주라고 하기엔 너무나 작았으며, 시간제 근로자들도 아무런 예고 없이 찾아갈 수 있도록 늘 열려 있었다. 직원들에게 우리는 한 가족이라고 떳떳하게 말할 수 있도록 솔선수범의 삶을 살았다. 리더십은 바로 이런 것이다.

출처 : http://blog.naver.com/urbestceo/20066113559